El pasado mes de enero se hizo viral la campaña realizada por Carlos San Juan, un hombre jubilado residente en la Comunidad Valenciana que reivindicaba el derecho a recibir un trato humano y alternativas adaptadas a sus conocimientos en el ámbito de la digitalización en las operaciones de banca, bajo el lema ``Soy viejo, no idiota´´.
A sus quejas se sumaron en pocos días más de 500.000 personas que, con él a la cabeza, reivindicaban un trato adecuado para toda esa generación de mayores a los que se les han impuesto tecnologías en tantos ámbitos como la banca o la telefonía, que les es imposible acceder a las mismas.
Todo ello ha obligado al Gobierno a reaccionar y a recurrir a una búsqueda activa de soluciones. Y es que ya en noviembre de 2021 el propio Ministerio de Consumo llegó a la decisión de que había que regular todos aquellos servicios en los que fuese necesaria una atención al cliente. Se trataba de una ley que vería la luz este año, y en la cual, habrá que limitar, entre otros, el uso de los contestadores automáticos.
Ante ello, Carlos realizó una petición en la plataforma Change.org, en la cual reivindicaba: ``Tengo casi 80 años y me entristece mucho ver que los bancos se han olvidado de las personas mayores como yo. Ahora casi todo es por internet y no todos nos entendemos con las máquinas. No nos merecemos esta exclusión´´. Pedía a las sucursales recibir un trato más humano, debido a que no podía realizar por si solo las gestiones habituales debido a que todas eran de forma telemática a través de cajeros que no conseguían entender.
Muchas personas mayores no tienen acceso a las nuevas tecnologías o no entienden su contestador automático y las infinitas opciones que estas les ofrecen a la hora de hacer cualquier gestión, y para muchas personas mayores, los días pueden ser abrumadores. El Gobierno quiere limitar el uso de contestadores automáticos y quiere garantizar la atención especializada a las personas mayores y otros colectivos vulnerables como los discapacitados.
El sector bancario ha cerrado unas 25.000 oficinas en los últimos años, según el Banco de España. Este hecho ha acelerado el proceso de digitalización, debiendo realizarse la mayor parte de las actividades bancarias a través de la web o aplicación móvil de cada entidad.
Eso significa que más de 9 millones de españoles mayores de 65 años no pueden utilizar estos servicios debido a la disrupción digital.
Tras la aprobación por el Consejo de Ministros, el proyecto de ley ha entrado en trámite parlamentario. Tiene en cuenta que siempre debe haber alguien al otro lado de la llamada de atención al cliente, un supervisor que puede contestar la llamada si el servicio no es satisfactorio, el sistema ha de estar evaluado y los grupos vulnerables deben ser atendidos adecuadamente.
Las principales novedades que pretende incluir esta nueva ley son:
-La ley impone límites a los tiempos de espera de las llamadas y prohíbe las derivaciones a llamadas gratuitas a números que impliquen costos adicionales para los clientes.
-El horario de atención al cliente se ajustará al horario comercial de la empresa. Entre los servicios básicos de interés general, siempre estará disponible la atención al público para eventos en el servicio de comunicación.
-El proyecto de ley establece que las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias se resolverán a la mayor brevedad y en el plazo de un mes.
-Las empresas incluidas en la ley deben garantizar que los consumidores vulnerables, como las personas con discapacidad o las personas mayores, tengan acceso a los servicios de atención.
-Además, se generará un sistema mediante el cual, una vez solventada o no la incidencia, los propios clientes podrán valorar su grado de satisfacción con el servicio recibido.
Los expertos creen que ciertos grupos, como los ancianos, son considerados vulnerables, lo cual es el hito más importante para la ley. Esto significa reconocer que se trata de una población con necesidades especiales y que debe recibir una formación especializada.
En la propia campaña, Carlos menciona encarecidamente que ``muchas personas mayores están solas y no tienen nadie que les ayude, mientras otras muchas como él quieren seguir siendo lo más independientes posible´´, y que su edad no ha de ser un impedimento para poder seguir viviendo autónomamente. Asimismo, recalca la importancia, sobre todo en el caso de los propios bancos, de tener más empatía, humanidad y paciencia a la hora de atender a las personas mayores, debido a que los tramites online para ellos suponen un gran inconveniente.
El nombre de la campaña ha sido una expresión real de sus propios sentimientos, debido a que ha llegado a sentirse humillado cuando al acudir a su banco ha pedido ayuda y le han tratado como si fuese idiota. Se considera afortunado porque, a sus 78 años, puede decidir su pensión, sus ahorros y lo que quiere hacer con ellos, pero advierte que es "tan complicado" que se siente inhabilitado.
Una lluvia de ayuda y solidaridad ante estas situaciones ha provocado que los cambios comiencen a llegar. Así, bancos como Santander o BBVA han aumentado su horario matutino de caja con la finalidad de poder atender a muchas más personas que lo necesiten, ampliando las horas de `ventanilla´. Asimismo, Abanca, se ha comprometido a mantener abiertas las sucursales para que sus clientes mayores de 65 años no se vean perjudicados a la hora de gestionar, por ejemplo, el cobro de sus pensiones.
Medidas que, sin duda, son un buen comienzo para paliar la brecha digital a la que los sectores más vulnerables se habían visto abocados a intentar sobrellevar de la mejor forma posible, y que, esperemos, solamente sean las primeras en aras de la inclusión.